La transformación digital puede entenderse de dos maneras:
Digitalizar los mismos procesos que ahora se hacen “a mano”/ “off”/ “analógico” o como lo queramos llamar
Reinventar los procesos con una nueva mirada que se apoya en las herramientas digitales disponibles.
Veamos cuál es el enfoque más exitoso
Las empresas tradicionales siguen en el «product centric»
Hasta ahora la mayor parte de empresas eran “product centric” y, teóricamente, llevamos ya un tiempo orientándonos al “customer centric”. Sin embargo, en el discurso de las empresas y en cómo se van planteando los procesos de transformación digital, pareciera que seguimos pensando en “qué vendo” y “a quién se lo vendo” (o qué APP me invento y quién consigo que se la descargue), no en “qué necesita el cliente” y “cómo puedo satisfacer sus necesidades”.
Las empresas nativas digitales nacen en el «customer centric»
Parece que esta es la principal brecha generacional entre las empresas clásicas y las nativas digitales; realmente no es una brecha tecnológica, es cultural.
Mientras las empresas nativas digitales ya parten de esa visión customer centric de forma natural -de hecho es su mayor herramienta competitiva para introducirse en mercados ya cristalizados y fuertemente competidos-, las empresas consolidadas tienen que hacer toda esta transformación cultural.
Por ejemplo, ¿qué aporta tecnológicamente Airbnb frente a Niumba o a la web de reservas de un hotel?. ¿Acaso la información que te ofrece Fintonic no te la podría haber analizado tu banco? (parece que Bankinter lo hacía hace 10 años…). ¿Uber aporta tecnología o experiencia de cliente basada en un mejor servicio y un mayor control por parte del usuario?.
La transformación digital debe ser una transformación cultural
Dicho de otra forma, insurtech, fintech, turistech?… destacan porque que están desarrollándose desde las necesidades de los clientes y dándoles el poder sobre sus acciones de compra/ uso/ consumo, no porque aporten tecnologías revolucionarias e inaccesibles -todo lo contrario- para las empresas consolidadas.
Por tanto, si las grandes empresas no son capaces de dar ese giro en el enfoque de relación con sus clientes, seguirán sin poder competir con las empresas emergentes y no porque no dispongan de las tecnologías necesarias.
Al final, la clave es revolucionar la forma de relacionarnos con el cliente
Esta revolución que nos tiene a todos repensando los modelos de relación con los clientes es una oportunidad enorme para hacer las cosas de otra forma, radicalmente (o disruptivamente…) de otra forma.
Pero para aprovecharla realmente tenemos que estar abiertos a escuchar al cliente y dejarnos empapar por su punto de vista. Es mejor hacer este viaje sin aprioris como: “mobile first” (¿siempre?), “los millennials lo prefieren todo online”(la contratación de productos financieros no, por ejemplo) todo debe ser “rápido y ágil” (¿y seguro y confiable?). Y, muy importante, asumiendo que el cliente quiere y puede tener el control.