La importancia de alinear los KPI´s en torno al modelo de negocio

Por qué tu community manager debería saber de dónde sale su sueldo

jaime | 18/01/2019

Todos nos quejamos de lo verticales que son las organizaciones y de lo importante que es dejar de trabajar en silos para poder afrontar los retos actuales, pues hay un aspecto que podría contribuir a esta misión: conseguir que las distintas áreas de la organización conozcan cómo se relacionan sus KPI específicos con los de otras áreas. Dicho más sencillo, que todos los empleados tengan una visión integral del negocio de la compañía: ¿cuál es el modelo de negocio de la empresa en la que trabajo?, ¿de dónde sale mi sueldo?

 

Evidentemente cada empleado tiene sus propios objetivos y (idealmente) unos KPI que evalúan esos objetivos, pero si no conseguimos que también tengan una visión integral de cómo se generan los resultados de negocio es muy probable que se centren en conseguir sus KPI sin tener en consideración en qué medida real están contribuyendo al negocio y, en el fondo de la cuestión, si la forma en la que están consiguiendo esos KPI realmente es la correcta para contribuir al negocio.

KPI

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Un ejemplo típico:

cuando ponemos a un comercial el KPI «ventas» o «facturación» y no le damos la visión completa (margen, rentabilidad…) podemos provocar que el comercial se centre en vender grandes proyectos de poco margen que pueden ponernos en serios aprietos o que pueden cargarnos de estructura difícil de mantener a largo plazo.

 

Un ejemplo típico actualizado:

cuando ponemos a los community managers como KPI «el número de seguidores» o «el número de me gustas» es posible que consigamos una redes sociales de campeonato, pero que el tráfico a nuestra web o el número de leads o de transacciones finales sea muy inferior al que cabría esperar: No necesariamente el contenido que genera mucho tráfico a nuestra red social es el que puede desembocar en un mayor número de ventas. En la medida en la que el CM es consciente de lo que genera negocio (y le paga el sueldo) es posible que trate de asegurarse de que esos contenidos o interacciones no sólo generan ruido sino que atraen leads relevantes para el negocio.

 

Otro caso típico son los titulares engañosos que últimamente proliferan en cualquier medio de comunicación:

el medio consigue un montón de «clicks» que vende como usuarios únicos de su web, que luego puntúa en comscore, que luego le permite vender sus espacios publicitarios etc. Pero el tráfico que llega a una web casi «por error», no por el propio contenido de la web, posiblemente tampoco sea el target que buscaba el anunciante que decidió contratar ese espacio publicitario; posiblemente el encargado de generar el tráfico esté muy contento porque cumple su KPI, pero en el medio plazo es posible que el menor éxito de las campañas publicitarias en ese site se lo ponga difícil a los comerciales de esos espacios publicitarios.

 

Conclusión:

A veces confundimos el fondo con la forma, por eso es muy importante explicarle a ese CM que su objetivo son los «me gusta» pero que su sueldo sale de las «ventas» y que por tanto, el tráfico y la actividad que se produce en las redes sociales no debe centrarse sólo en generar ese engagement sino también asegurar cierto nivel de conversión en ventas.

Pongamos los KPI´s correctos y siempre en contexto 😉