Primero necesito que reflexionemos sobre el funcionamiento del NPS
El NPS surge como un indicador sintético capaz de predecir las relaciones futuras de los clientes/ usuarios/ consumidores con una marca, producto o servicio (y de ahí su derivada capacidad de predecir los resultados del negocio). Esta potente capacidad predictiva de un único indicador está relacionada con dos características:
1) El uso de una escala de recomendación, frente a una de satisfacción: cuando recomendamos algo hacemos dos cosas:
por un lado empatizamos con aquellas personas a las que teóricamente recomendamos el producto o servicio y contestamos interiormente a la siguiente pregunta «este producto/ servicio que puede ser suficientemente bueno para mi, ¿sería suficientemente bueno para cualquier otro al que se lo pueda recomendar?». Esto hace que sólo pongamos buenas calificaciones a productos, servicios o experiencias que consideramos que pueden ser suficientemente buenos para un colectivo amplio de potenciales usuarios, personas que incluso podrían ser más exigentes que nosotros.
por otro lado, cuándo recomendamos algo ponemos nuestra propia reputación en ello. Estamos poniendo en juego nuestra propia imagen personal: ¿qué pasa si le recomendamos un teléfono a un amigo y luego le falla la batería?, podría pensar que no tengo criterio, que no soy lo suficientemente exigente, que no conozco la oferta del mercado… Esto hace que nos lo pensemos dos veces antes de recomendar algo, porque si falla, somos nosotros los que estamos fallando. Por supuesto que esto es medio-consciente y posiblemente no tan explícito, pero sin duda se generan este tipo de procesos mentales.
2) El concepto de NPS es muy exigente: sólo considera realmente positivos los dos puntos más altos de la escala y los opone frente a los 7 puntos más bajos. ES MUY EXIGENTE!
Y esto no es irrelevante. Evidentemente si sólo nos quedamos con las personas que realmente han expresado una valoración muy elevada y quitamos a todos aquellos que han expresado una opinión negativa o media, es difícil que nos equivoquemos si concluimos que aquellos que recomiendan están enormemente vinculados con la marca/ producto/ servicio.
Alguien podría pensar que esto es extremo, que realmente hay un sesgo de «falso negativo», es decir, estamos considerando que hay más personas no recomendadoras de las que realmente hay. Pero,la realidad es que la gestión de la experiencia del cliente es MUY EXIGENTE, porque todo aquello que una marca/ producto/ servicio hace bien tarde o temprano pasa a ser asimilado por el consumidor/ cliente y deja de tener impacto positivo. Por tanto, es bastante coherente utilizar un indicador exigente para medir una realidad que también lo es.
Ahora que hemos desgranado por qué funciona el NPS, podemos pensar en qué estamos haciendo que lo va a dejar sin efecto.
No sé si se debe a que la foto que arroja el NPS a veces no deja en buen lugar a marcas/ productos y servicios o a otros motivos, pero en los últimos años se han generalizado dos actuaciones:
Encuesta online: se ha pasado de una escala neutra de 0 a 10 a una escala coloreada en la que se deja claro que bueno (verde) es 9 o 10, regular (amarillo) es 7 y 8 y malo (rojo) es menos de 7.
Encuesta telefónica: la persona que te atiende (y a la cual vas a valorar con la encuesta) te explica detalladamente la escala de NPS, haciendo hincapié en que sólo 9 o 10 son puntuaciones positivas, buenas, aceptables, que reconocen su trabajo.
En este punto, en el momento en el que le hacemos ver a al cliente/ usuario que valora su experiencia que sólo 9 o 10 son puntuaciones positivas, nos hemos cargado el indicador, en gran medida porque el propio éxito del indicador radicaba en su exigencia, en considerar a puntuaciones de 7 y 8 como puntuaciones insuficientes.
Es probable que muchas personas «satisfechas con el servicio» pero no tanto como para «recomendarlo sin lugar a dudas» y que posiblemente hubieran dado un 7 o un 8, lo pasen al 9 porque «si no, no cuenta, no puntúa, no vale, no es bueno (en palabras del operador)» o porque les resulta raro dar una puntuación «amarilla/ regular» cuándo realmente están satisfechos
o simplemente dejen la encuesta sin contestar.
Conclusión:
Con todo esto, destruimos de forma quirúrgica aquello que aportaba el NPS frente a los indicadores tradicionales de satisfacción, que es esa capacidad para discriminar entre «estar satisfecho con la experiencia» a «estar enamorado de la experiencia/marca».
Al final, se consigue subir en un primer momento las puntuaciones, pero de forma ficticia y sin que contribuya a la mejora real de la experiencia del cliente.
