El CDP son las nuevas trendi siglas, de la familia de los DMP y los CRM, llega la Plataforma para gestionar los datos del consumidor.
El CDP Institute lo define como “un sistema controlado por el equipo de Marketing para crear una base de datos de clientes unificada y persistente y que es accesible por otras tecnologías.”
Frente al CRM:
El CRM gestiona clientes mientras el CDP gestiona consumidores que es una categoría más amplia porque integra clientes y usuarios. En un contexto cada vez más líquido, en el que muchos servicios se están transformando en pago por uso, no es baladí asumir que próximamente puede que no tengamos clientes sino usuarios o consumidores y que tenemos que enfocar nuestros sistemas de datos y analítica a este escenario.
A un nivel más operativo esto se traduce en que de los clientes teníamos un tipo de datos, mientras que de los consumidores o usuarios tendremos datos adicionales. Más aún si asumimos que en el enfoque del cliente estamos muy centrados en las relaciones con la empresa como cliente y no tanto en las interacciones externas con la empresa. Pongo un ejemplo:
En banca: al CRM le importa (y queda registrado y analizado) si he solicitado un nuevo préstamo en la entidad. Pero no le importa (y no quedaba registrado) si he visto publicidad de ese préstamo fuera de mi zona de banca online o si he interactuado con las RRSS propias o de la competencia o si he leído un post sobre préstamos personales generado por sus propios sistemas de inbound marketing… eso no son «cosas de cliente».
Frente a un DMP:
Aquí el caso es el contrario. El DMP se encarga sólo de gestionar las relaciones externas: por qué otras web navega un usuario, a qué publicidad reacciona, qué tipo de intereses tiene… pero no sabemos nada de ese usuario en la relación con la propia empresa como cliente.
El Customer Data Platform viene a resolver esa desintegración: el CRM ya daba la visión de cliente, el DMP la visión de ente digital y el CDP conecta las dos. ¿Con qué objetivo?: Mejorar el marketing y la experiencia del cliente/ consumidor.
Por eso lo defino como el data lake de Marketing, en tanto que es la plataforma que integra toda la información de los clientes y consumidores que necesita el área de marketing.
En concreto, para qué sirve un CDP:
- Conocer mejor a clientes actuales y potenciales y a usuarios/ consumidores: al integrar tanto la información interna, como la externa (por ejemplo, datos procedentes de un DMP externo o de otras 3º party data) tendremos una visión mucho más profunda de cada uno de los clientes/ consumidores.
- A partir de ese conocimiento integral, poder articular desde el CDP toda la analítica relacionada con el comportamiento de clientes y consumidores.
- Aplicar desde el CDP los modelos predictivos de venta cruzada, prevención de abandono, upgrade, etc. Situando la gestión de estos modelos dentro de las áreas de marketing con una mayor conexión con el negocio.
- Contar con una base de datos unificada a la que conectar las herramientas de marketing automation: en la que esté toda la información relevante disponible y fácilmente accionable y que al mismo tiempo se retroalimente con los resultados de las campañas.
